Dobra komunikacja podstawą rozwoju biznesu

Jak szybko reagujesz na zapytania klientów? Odpisujesz od razu, czy odkładasz korespondencję na później? A może w ogóle nie odpisujesz, bo odpowiedź jest tak oczywista, że klient powinien ją znać lub być w stanie znaleźć w Twoim FAQ? Jeśli odpowiedzi na te pytania nie są pozytywne z punktu widzenia klienta, pewnie warto coś zmienić w Twojej strategii komunikacyjnej.

Dobra komunikacja z klientem, reagowanie na jego uwagi czy zapytania, a także informowanie go na bieżąco o postępie zamówienia buduje jego zaufanie do marki. Zachęca również do ponownego skorzystania z oferty – a na tym nam powinno najbardziej zależeć, prawda? W końcu pozyskanie nowego klienta to dużo większy koszt niż utrzymanie istniejącego.

Poniżej kilka grzechów głównych w komunikacji pomiędzy firmą a klientem.

#1 Nie mam czasu

Oczywiście, chyba nikt z nas, wysyłając zapytanie ofertowe, nie oczekuje, że odpowiedź otrzyma w ciągu kilku minut. W końcu przygotowanie indywidualnej oferty wymaga trochę czasu i szybsza wiadomość zwrotna bywa wręcz podejrzana. Jeśli jednak czekanie na odpowiedź trwa kilka dni czy nawet tydzień, to zniecierpliwiony klient poszuka innego usługodawcy. Albo kupi ten sam produkt u innego sprzedawcy, który szybciej mu odpisze i jeszcze doradzi.

Dlatego, jeżeli z jakiegoś powodu nie jesteśmy w stanie w miarę szybko odpowiedzieć klientowi, powinniśmy go o tym fakcie poinformować i wskazać, kiedy może oczekiwać od nas odpowiedzi na swoje zapytanie. Wystarczy krótki e-mail, potwierdzający, że otrzymaliśmy zapytanie i robimy wszystko, co w naszej mocy, żeby odpowiedzieć jak najszybciej i jak najkompletniej.

#2 Jestem na urlopie

Niby oczywiste, ale jednak… w przypadku dłuższego wyjazdu informacja o naszej nieobecności powinna znaleźć się na stronie internetowej, a już na pewno zostać przesłana do klienta przez autoresponder. Jest większa szansa, że poinformowany w ten sposób klient odezwie się ponownie po upływie wskazanego terminu, niż w przypadku braku jakiejkolwiek odpowiedzi czy informacji z naszej strony.

#3 To przecież oczywiste

Klient decyduje się na kupno naszego towaru czy usługi, wpłaca pieniądze na konto, wysyła e-mail z  potwierdzeniem wpłaty. I cisza. Bo nam się wydaje, że skoro wpłacił, to jest oczywiste, że towar zostanie wysłany Tymczasem informacja zwrotna o zaksięgowaniu przelewu, potwierdzeniu zamówienia czy jego wysyłce podtrzymałaby relację z klientem, wskazała, że trzymamy rękę na pulsie i odpowiadamy za nasze działania.

Te dwa zdania naprawdę nic nas nie kosztują, a mogą zaprocentować w przyszłości.

#4 Zapłacił? Więcej nie trzeba

Klient zapłacił, otrzymał towar bądź usługę i obie strony są zadowolone. Czy oznacza to koniec budowania relacji? Niekoniecznie. Zawsze można wysłać e-mail do klienta z  podziękowaniem za zakup i poleceniem na przyszłość swojej oferty czy poprosić o  wyrażenie opinii na temat danego produktu.

Zapytajmy o to czy klient ma pomysły na polepszenie naszego procesu zamawiania lub usługi, zamiast zakładać, że skoro udało mu się zamówić, to wszystko działa.

Natomiast po odpowiednim czasie, przypomnijmy się klientowi, na przykład pisząc, że mamy jakąś promocję. Albo, że minął miesiąc, więc zapas żwirku dla kota pewnie już mu się skończył i oferujemy darmową wysyłkę przy większym zamówieniu, żeby tym razem żwirek starczył na dłużej. Takie przypomnienie sprawdza się oczywiście nie tylko w przypadku produktów dla kotów :).

Należy jednak uważać, bo w tym kroku można łatwo zepsuć wszystkie nasze dotychczasowe starania – zbytnia natarczywość czy spamowanie klienta ofertami może przynieść efekt odwrotny do oczekiwanego. A więc przypominajmy się raz na miesiąc, a nie trzy razy w tygodniu (chyba, że klient zapisał się do naszego newslettera).

A jakie są Wasze pomysły na usprawnienie komunikacji między firmą a klientem? Pamiętaj też, że w komunikacji z zagranicznym klientem niezbędnym wsparciem są tłumaczenia marketingowe.